Base de Conhecimento
modelo-operacional-squad-agents.md

Alterações salvas aqui passam a ser usadas pelos agentes nas próximas conversas/qualificações.
# Modelo Operacional — Squad de Agents para Transformação Digital

> Fonte: documentos enviados por Aramis em 2026-07-13 e 2026-07-15. Usar como base conceitual para os três agentes iniciais em foco no MVP: Agente Orientador de Demanda, Agente Qualificador de Demanda e Agente de Discovery e Processo.

## Objetivo executivo

Automatizar preparação, qualificação e geração de artefatos no fluxo de demandas, mantendo validações humanas nas decisões críticas.

A proposta busca:

- reduzir esforço manual;
- aumentar a qualidade da entrada das demandas;
- acelerar definição de solução;
- melhorar previsibilidade das entregas;
- reduzir retrabalho entre abertura, qualificação, discovery, solução e delivery.

## Dores do processo atual

### Entrada da demanda

- Requisitantes e POs não sabem claramente qual tipo de demanda devem registrar.
- POs descrevem sintomas isolados, não o real problema de negócio.
- Benefícios esperados são pouco claros ou pouco mensuráveis.
- Demandas chegam com visão particular da área, sem análise ponta a ponta.

### Qualificação

- O fluxo de qualificação é complexo.
- Gestão de Serviços tem dificuldade para classificar tipo, natureza e destino da demanda.
- A classificação exige conhecimento do portfólio, soluções existentes e projetos em andamento.
- Há muitas agendas recorrentes com comitês para qualificar demandas.

### Discovery

- Discovery depende de muitas reuniões com áreas de negócio.
- Informações operacionais estão segmentadas entre áreas.
- A etapa nem sempre captura o real valor da demanda.
- Faltam evidências, métricas, exceções e visão integrada do processo.

### Solução

- A Definição de Solução frequentemente retorna para Discovery por falta de aprofundamento.
- A arquitetura de solução sai rasa, macro e com baixa precisão.
- Arquitetos dependem de outras áreas de TI para entender stacks, capacidades e restrições.
- Estimativas de custo variam quando a especificação técnica é aprofundada.

### Delivery

- Há retrabalho de especificações funcionais e técnicas.
- O escopo muda após etapas anteriores já terem sido discutidas.
- Falta portfólio claro de recursos, parceiros e critérios de escolha.
- O fluxo de desenvolvimento precisa ganhar celeridade.

## Fluxo AS IS resumido

1. **Abertura da Demanda** — PO registra demanda no ServiceNow SPM.
2. **Qualificação da Demanda** — time avalia se é projeto existente, manutenção, requisição de TI, transformação digital ou squad específica.
3. **Discovery** — Gestão de Serviços aprofunda demanda e constrói prévia funcional.
4. **Definição de Solução / DAS** — arquitetura estrutura proposta de solução e Documento de Arquitetura de Solução.
5. **Delivery** — demanda aprovada segue para detalhamento funcional/técnico e execução.

## Campos normalmente solicitados na abertura

- Diretoria
- Área
- Subárea
- PO responsável
- Nome da iniciativa
- Descrição da necessidade ou dor
- Processos relacionados
- Requisitos legais, regulatórios, SOX ou riscos
- Riscos envolvidos
- Benefícios esperados
- Descrição dos benefícios
- Volumetria e periodicidade
- Demandas relacionadas
- Anexos

## Campos aprofundados em Discovery

- Responsável pela demanda
- Serviço ou processo analisado
- Resumo do problema
- Objetivo da demanda
- Resultado esperado
- Ganho esperado com a implementação
- Volume mensal
- Frequência e sazonalidade
- Tempo unitário de execução
- Custo médio de execução
- Passo a passo da rotina atual AS IS
- Evidências do processo
- Diagrama AS IS
- Áreas envolvidas
- Processos ponta a ponta
- Sistemas utilizados
- Dependências externas
- Documentos normativos
- Requisitos legais, regulatórios ou SOX
- Criticidade de compliance
- Tarefas repetitivas
- Exceções do processo
- Riscos em caso de falha
- Diagnóstico e achados principais
- Pendências e dúvidas abertas
- Aprovação do aprofundamento

## Classificações atuais de referência

- Base de Conhecimento
- Melhorias NIC
- Manutenção
- Novo Dashboard
- Melhorias Dashboard
- Melhorias Portal UX
- Análise de Dados
- Desvio de indicador
- Atualização de Processos
- Mapeamento de processo
- Mudança de Fluxo
- Item ou Oferta de Catálogo
- Automação

## TO BE — Agente 1: Agente Orientador de Demanda

Também chamado no MVP de **Agente 1 — Apoiador do PO / Estruturador da Demanda**.

### Objetivo

Guiar o PO para sair de uma dor, sintoma ou pedido solto e chegar a uma demanda estruturada com problema real, impacto, benefício esperado e lacunas claras.

### Entradas

- Dor inicial ou necessidade informada pelo PO
- Área, processo ou sistema, quando informado
- Evidências, prints ou anexos
- Volumetria e frequência, quando conhecidos
- Histórico da conversa
- Base interna consultada

### Ações esperadas

- Conversar com o PO antes ou durante a abertura.
- Não agir como formulário.
- Aplicar raciocínio de 5 Porquês quando houver sintoma superficial.
- Perguntar impacto no processo, frequência, áreas impactadas e benefício esperado.
- Consultar base interna quando houver conteúdo suficiente.
- Transformar fala informal em texto profissional.
- Sugerir indicadores ou informações úteis para o registro.
- Gerar score de completude e pendências.

### Saídas esperadas

- Resumo executivo da demanda
- Problema estruturado
- Objetivo / resultado esperado
- Benefícios preliminares
- Impactados
- Sistemas/processos envolvidos
- Perguntas pendentes
- Score de completude
- Campos sugeridos para ServiceNow SPM ou Portal GTI

### Validação humana

O PO valida abertura, resumo e informações críticas.

### Regra central

O agente deve trabalhar em ciclo:

```txt
entender a fala → consultar base quando aplicável → perguntar próxima lacuna → atualizar estrutura → repetir → sugerir texto/encaminhamento apenas quando houver evidência suficiente
```

## TO BE — Agente 2: Agente Qualificador de Demanda

### Objetivo

Recomendar classificação, duplicidade, roteamento e próximos passos para Gestão de Serviços / GTI.

### Entradas

- Demanda estruturada pelo Agente 1
- Histórico da conversa
- Base de conhecimento
- Catálogo de serviços
- Portfólio de projetos
- Demandas relacionadas ou históricas
- Regras de classificação

### Ações esperadas

- Comparar a demanda com demandas existentes ou projetos em andamento.
- Identificar possível duplicidade.
- Verificar lacunas que impedem qualificação.
- Sugerir classificação com justificativa.
- Sugerir roteamento.
- Calcular nível de confiança.
- Gerar parecer de qualificação.
- Recomendar avanço, retorno ao PO, redirecionamento ou encerramento.

### Saídas esperadas

- Classificação recomendada
- Justificativa
- Evidências e fontes consultadas
- Duplicidades ou demandas relacionadas
- Lacunas/faltantes
- Roteamento recomendado
- Parecer de qualificação
- Score/nível de confiança

### Validação humana

Gestão de Serviços / GTI aprova classificação final e roteamento.

## TO BE — Agente 3: Agente de Discovery e Processo

### Objetivo

Aprofundar processo, valor, riscos e dependências antes da solução, preparando um Discovery estruturado para validação humana.

### Entradas

- Demanda estruturada pelo Agente Orientador e validada pelo PO.
- Recomendação/parecer do Agente Qualificador.
- Histórico da conversa, anexos, evidências e documentos.
- Sistemas, processos, integrações, áreas e públicos citados.
- Dados de volumetria, frequência, esforço manual, riscos e pendências.
- Base de conhecimento interna, quando disponível.

### Ações esperadas

- Aprofundar a demanda usando dados já informados e anexos.
- Estruturar AS IS preliminar.
- Estruturar TO BE conceitual inicial.
- Mapear áreas, sistemas, integrações, exceções, riscos, dependências e indicadores.
- Gerar perguntas específicas para Discovery.
- Preparar pauta objetiva de reunião curta, com decisões humanas esperadas.
- Indicar se está pronto para seguir para solução/arquitetura ou se precisa voltar ao negócio.

### Saídas esperadas

- Discovery estruturado.
- AS IS preliminar.
- TO BE inicial.
- Riscos e dependências.
- Indicadores sugeridos.
- Perguntas específicas.
- Pauta objetiva de reunião.
- Prontidão para solução.
- Pendências impeditivas.

### Validação humana

Negócio e Gestão de Serviços validam achados, escopo funcional, evidências, riscos, dependências e valor esperado.

## Premissas dos 3 agentes iniciais

1. **Agente Orientador de Demanda** atua antes/durante a abertura: conversa com o PO, consulta contexto quando aplicável, cobre dor raiz, impacto, frequência/volumetria, áreas impactadas e benefício, estrutura a demanda e pede validação do PO.
2. **Agente Qualificador de Demanda** atua depois do resumo validado pelo PO: compara com regras, catálogo, portfólio e histórico; recomenda classificação, duplicidade, lacunas, roteamento, confiança e parecer; aguarda validação de Gestão de Serviços/GTI.
3. **Agente de Discovery e Processo** atua após qualificação validada: aprofunda processo e valor, estrutura AS IS/TO BE preliminares, riscos, dependências, perguntas específicas e pauta objetiva; aguarda validação do negócio/GS.

## Governança e Human-in-the-loop

Agents recomendam, estruturam e aceleram. Decisões críticas permanecem com responsáveis humanos.

Regras:

1. O agente recomenda, mas o humano aprova a classificação final.
2. Toda recomendação precisa ter justificativa, fonte e nível de confiança.
3. Toda etapa deve possuir trilha de auditoria e histórico de decisões.
4. Demandas com baixa confiança devem ser encaminhadas para análise humana.
5. Dados sensíveis, regulatórios, SOX ou LGPD exigem tratamento explícito.

## Critérios de qualidade para os dois primeiros agentes

### Para o Agente Orientador

Antes de considerar a demanda minimamente estruturada, deve haver pelo menos:

- problema ou dor descrita;
- situação atual / AS IS preliminar;
- resultado esperado / objetivo;
- área, processo, sistema ou cadeia envolvida, quando aplicável;
- impactados;
- benefício esperado;
- urgência, risco, SOX, regulatório ou indicação de que não há;
- pendências conhecidas.

### Para o Agente Qualificador

Antes de sugerir roteamento final, deve haver:

- classificação recomendada;
- justificativa baseada na demanda e na base interna;
- fontes consultadas;
- confiança;
- lacunas/faltantes, se houver;
- recomendação: avançar, devolver para complementação, redirecionar ou encerrar.

## Bases e integrações futuras relevantes

- ServiceNow SPM: demandas, status, etapas, anexos, aprovações e comentários.
- ServiceNow ITSM: requisições, incidentes, mudanças e itens de catálogo.
- ServiceNow CMDB: sistemas, serviços, componentes e relacionamentos.
- Base de Conhecimento: artigos e orientações.
- Catálogo de Serviços: ofertas, serviços e regras de atendimento.
- Portfólio de Projetos: iniciativas em andamento e demandas relacionadas.
- Templates: DAS, Discovery, business case e especificação funcional.
- Catálogo de Sistemas: sistemas corporativos e donos técnicos.
- Padrões de Arquitetura: stacks, restrições e direcionamentos homologados.
- Integrações e APIs: catálogo de APIs, eventos e integrações existentes.
- Docs Funcionais e Técnicos: especificações e evidências.
- Base de Processos: cadeias ponta a ponta, desenhos e responsabilidades.
- Indicadores Operacionais: volumetria, SLA, custo, tempo e produtividade.
- Fornecedores e Squads: parceiros, capacidades e critérios de escolha.
- Modelos de Custo: esforço, prazo, perfis e premissas de estimativa.

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## Complemento — Documento Word “Squad Agêntica - TD”

> Fonte: `Squad_Agentica_-_TD.docx`, enviado por Aramis em 2026-07-13. Este complemento reforça o fluxo oficial e deve orientar o MVP.

### 1º Passo — Abertura da demanda

O PO da área descreve sua **demanda, iniciativa ou dor** que precisa ser resolvida.

O formulário de abertura requisita informações essenciais para iniciar o Discovery. Portanto, o Agente Orientador não deve apenas capturar uma frase; ele deve ajudar o PO a transformar a fala inicial em informações úteis para as próximas etapas.

Implicações para o Agente 1:

- identificar se o PO trouxe uma demanda, iniciativa ou dor;
- não confundir sintoma com problema real;
- buscar informações mínimas para Discovery;
- estruturar a conversa sem parecer formulário;
- produzir campos profissionais para registro posterior.

### 2º Passo — Qualificação da demanda

A demanda entra em backlog de qualificação para análise inicial.

A qualificação deve avaliar se:

1. a demanda já está sendo atendida no escopo de algum projeto em andamento;
2. a demanda deveria ser tratada como requisição de TI;
3. a demanda é manutenção de baixa/média complexidade de algo que já existe;
4. a demanda pertence ao contexto de transformação digital;
5. a demanda deve ser classificada e direcionada a um grupo específico para Discovery.

Implicações para o Agente 2:

- sempre verificar possível projeto em andamento ou duplicidade;
- separar requisição de TI/manutenção baixa ou média complexidade de transformação digital;
- quando o escopo for incerto, devolver lacunas ao Agente 1/PO;
- recomendar grupo/esteira de Discovery quando possível;
- apresentar justificativa, fontes e nível de confiança.

### Classificações atuais reforçadas pelo documento Word

- Base de Conhecimento
- Melhorias NIC
- Manutenção
- Novo Dashboard
- Melhorias Dashboard
- Melhorias Portal UX
- Análise de Dados
- Análise de desvio de indicador
- Atualização de Desenho de Processos
- Mapeamento de processo
- Mudança de Fluxo
- Novo Item/Oferta de Catálogo
- Automação

Estas classificações devem ser consideradas pelo Agente Qualificador em conjunto com as categorias operacionais do MVP, como Incidente/Sustentação, Evolução de processo/produto e Transformação Digital/Nova Automação.

### 3º Passo — Discovery

Uma demanda qualificada entra no fluxo de Discovery.

No Discovery ocorre:

- aprofundamento do entendimento da demanda;
- prévia de especificação funcional;
- formalização de informações adicionais pelo time de Gestão de Serviço.

Implicações para o MVP:

- Agente 1 deve preparar melhor a entrada para Discovery;
- Agente 2 deve indicar lacunas que impedem Discovery;
- documento gerado deve mostrar prontidão para Discovery e pendências.

### 4º Passo — Definição de solução / DAS

A definição de solução trabalha o aprofundamento/especificação funcional sob viés mais técnico.

Objetivo: entregar uma **DAS — Documento de Arquitetura de Solução**.

A DAS pode possuir:

- blueprint de sistemas;
- fluxo de integrações;
- requisitos funcionais;
- requisitos não funcionais;
- descritivo da solução proposta;
- estimativa de custo inicial.

A proposta de solução embasa:

- cálculo de viabilidade de implementação;
- submissão ao comitê;
- apresentação executiva com resumo da solução;
- resultado de viabilidade financeira;
- UX Design da solução, quando aplicável.

Implicações para os dois agentes iniciais:

- Agente 1 não precisa gerar DAS, mas deve capturar dados que evitem retorno do Discovery;
- Agente 2 deve sinalizar quando faltam informações para solução/DAS;
- demandas com integrações devem registrar sistemas origem/destino, fluxo esperado e dependências.

### 5º Passo — Delivery

Após aprovação, a demanda entra em Delivery.

No Delivery são realizadas:

- especificações técnicas mais detalhadas;
- detalhamento final para implementação;
- processo de implementação em si.

Implicação para o MVP:

- os agentes iniciais devem reduzir retrabalho nas etapas futuras, não tentar executar delivery.

### Recorte de solução proposta / piloto Avanade

O documento cita como frentes de solução proposta:

- Discovery;
- PRD;
- UX Design;
- Arquitetura.

E explicita que, no piloto:

- Backlog não foi escopo;
- Business Case / Análise de Viabilidade não foi executado para o piloto.

Implicação para o MVP atual:

- priorizar boa abertura, qualificação, Discovery preliminar, PRD inicial, UX/Arquitetura como campos de preparação;
- não vender backlog completo ou business case financeiro como escopo obrigatório do primeiro MVP;
- manter essas etapas como evolução futura ou artefatos opcionais.
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