Base de Conhecimento
cases-atendimento-afya.md

Alterações salvas aqui passam a ser usadas pelos agentes nas próximas conversas/qualificações.
# Base de Conhecimento — Cases de Atendimento Afya

## Visão geral

O aluno pode abrir **cases** pelo Portal do Aluno. Esses cases seguem para o fluxo de **atendimento da Afya**.

## Conceitos

### Case

Registro de atendimento aberto pelo aluno para solicitar suporte, resolver dúvidas, reportar problemas ou acompanhar alguma necessidade relacionada à sua jornada acadêmica/administrativa.

### Portal do Aluno

Canal online utilizado pelo aluno para acessar informações acadêmicas e abrir solicitações/cases.

### Atendimento Afya

Esteira responsável por receber, analisar, responder ou encaminhar os cases abertos pelos alunos.

## Fluxo conhecido

```txt
Aluno
↓
Portal do Aluno
↓
Abertura de case
↓
Atendimento Afya
↓
Tratativa, resposta ou encaminhamento interno
```

## Relação com sistemas internos

- Portal do Aluno: canal de abertura pelo aluno.
- Salesforce: pode estar relacionado à gestão de cases/CRM/atendimento, se este for o sistema utilizado no fluxo. Validar tecnicamente.
- RM: pode ser fonte de dados acadêmicos ou administrativos necessários para análise do case, dependendo do assunto.

## Tipos de demanda relacionadas

### Incidente / Sustentação

Quando algo que já existe no fluxo de cases apresenta erro.

Exemplos:

- aluno não consegue abrir case no Portal do Aluno;
- case aberto não chega ao atendimento da Afya;
- case some ou não aparece para atendimento;
- erro ao anexar documentos no case;
- falha de integração entre Portal do Aluno e sistema de atendimento;
- status do case não atualiza;
- aluno não recebe resposta/notificação do case.

### Manutenção

Ajustes simples em fluxo ou tela existente.

Exemplos:

- alterar texto de orientação na abertura do case;
- incluir campo simples no formulário de abertura;
- ajustar categoria/motivo de atendimento;
- corrigir exibição de status.

### Evolução de processo/produto

Mudança ou ampliação de fluxo já existente.

Exemplos:

- criar nova categoria de case;
- alterar regras de encaminhamento;
- criar nova etapa de triagem;
- adicionar automação de resposta;
- melhorar acompanhamento do case pelo aluno;
- criar SLA/visibilidade para determinadas solicitações.

### Transformação Digital / Nova Automação

Quando a demanda cria nova capacidade relevante no atendimento.

Exemplos:

- automação inteligente de triagem de cases;
- roteamento automático por assunto/unidade/curso;
- integração nova entre Portal do Aluno e CRM/atendimento;
- assistente virtual para abertura ou acompanhamento de cases.

## Regras de leitura para os agentes

### Regra 1 — Fluxo já existe

Se a demanda menciona abertura de case pelo Portal do Aluno e atendimento Afya, o agente deve reconhecer que existe um fluxo de atendimento já conhecido.

Não deve perguntar genericamente “existe algum processo?”. Deve perguntar de forma contextualizada.

### Regra 2 — Case não chega no atendimento

Se o aluno abre case, mas ele não chega ao atendimento:

```txt
Hipótese: Incidente / Sustentação ou falha de integração/roteamento
```

### Regra 3 — Ajuste em formulário/categoria/status

Se o pedido é pequeno ajuste em formulário, categoria, status ou texto:

```txt
Hipótese: Manutenção
```

### Regra 4 — Novo roteamento, nova triagem ou nova automação

Se a demanda muda regra de atendimento, triagem ou cria automação:

```txt
Hipótese: Evolução ou Transformação Digital
```

## Perguntas direcionadas para o Agente 1

Quando o PO mencionar case, Portal do Aluno ou atendimento Afya, o agente deve perguntar:

- O aluno consegue abrir o case ou falha antes de concluir?
- O case chega ao atendimento da Afya?
- O problema está na abertura, no roteamento, na visualização, no status ou na resposta ao aluno?
- Isso acontece com todos os alunos ou casos específicos?
- Existe categoria/motivo específico de case envolvido?
- O case deveria cair em qual fila/time de atendimento?
- Desde quando o problema acontece?
- Há integração com Salesforce ou outro sistema de atendimento envolvida?
- Existe impacto em SLA, atendimento ao aluno ou volume operacional?

## Saída esperada em demanda estruturada

```txt
Processo: Abertura e atendimento de cases
Canal de origem: Portal do Aluno
Sistema de atendimento: Salesforce ou outro, se confirmado
Problema: abertura | roteamento | fila | status | resposta | integração | melhoria
Público impactado: alunos
Área impactada: Atendimento Afya
Resultado esperado:
Benefício esperado:
Pendências:
```

## Exemplo

Entrada do PO:

```txt
Os cases abertos pelos alunos no portal não estão chegando no atendimento.
```

Resposta esperada do Agente 1:

```txt
Entendi. Como já existe um fluxo em que o aluno abre case pelo Portal do Aluno e isso segue para o atendimento da Afya, parece que precisamos olhar abertura, roteamento ou integração. O case chega a ser criado no portal e não aparece para o atendimento, ou o aluno nem consegue concluir a abertura?
```

Possível qualificação do Agente 2:

```txt
Classificação sugerida: Incidente / Sustentação ou falha de integração/roteamento
Justificativa: O fluxo de abertura de cases pelo Portal do Aluno já existe e a demanda indica falha no encaminhamento para atendimento.
Evidências: Portal do Aluno; abertura de case; atendimento Afya; falha de chegada/roteamento.
Perguntas pendentes: confirmar sistema de atendimento, fila impactada e desde quando ocorre.
```
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